오늘날 직원들은 언제, 어디서든 일할 수 있는 원활하고, 포용적이며, 유연한 업무 방식을 요구하며, 이런 방식을 보장하지 않는 곳에서는 일하지 않겠다고 말한다. 고객 역시 온라인과 오프라인을 넘나드는 매끄러운 경험을 원한다. 이런 하이브리드 세상은 100% 온라인 세상보다도 더 복잡하다. 이런 복잡성에도 불구하고 참여자가 물리적 공간과 디지털 공간을 넘나들면서 서로 효율적으로 소통하고 협업할 수 있도록 도와주는 게 줌 같은 플랫폼의 기술이다.
리키 카푸르 Zoom 아태지역 총괄
2021년 6월 줌에 합류하기 전, 마이크로소프트에서 아태 지역 세일즈마케팅 운영사업부 부사장을 지냈다. 이전에는 구글 매니징 디렉터로 아태 지역에서의 구글 클라우드 플랫폼 성장을 주도했고, 오라클의 아세안 기술세일즈팀에서 부사장으로 근무했다. 이 밖에 시벨시스템스(Siebel Systems), 유니카코퍼레이션(Unica Corporation), 코디언트소프트웨어(Chordiant Software)에서 일하며 25년 이상의 경력을 쌓았다. 인도공인회계사협회(IC슬롯 머신 일러스트) 소속 공인회계사이며 호주 멜버른대에서 MBA를 취득했다.
최근 고객사들은 크게 두 가지를 고민하고 있다. 첫 번째는 거시경제 환경을 둘러싼 불확실성이다. 어떻게 이를 타개할 것인지 혹은 어떻게 낮은 비용으로 신규 고객을 유치하면서 기존 고객을 유지할 수 있을지가 이들의 고민이다. 두 번째는 인력 역학 관계다. 어떻게 생산적이면서 포용적이고 협력적인 인재를 영입할 수 있을지의 문제다. 이 문제는 결코 간단치 않다. 요즘 직원들의 ‘조용한 사직(Quiet quitting)’ 현상만 봐도 변화하는 업무 환경을 알 수 있다. 직원의 70%는 돈을 받은 만큼만 일해야 한다고 생각하고 그 이상의 열정을 발휘하지 않는다. 이와 동시에 본인의 업무 스타일에 원활하게 접목할 수 있는 기술을 요구한다. 집에서 하던 회의를 이동 중에도 그대로 이어서 하는 등 어디에서나 끊김 없이 대화하기를 기대한다. 그리고 단순히 새 업무 방식을 요구하는 데서 그치는 게 아니라 이를 제공하지 않는 회사에선 일하지 않겠다고 선언한다.
또한 16개국에서 진행한 조사 결과에 따르면 응답자의 90%는 업무 시간과 장소의 유연성을 원한다. 아시아 지역의 많은 기업도 활발히 재택근무를 도입하고 있다. 한국의 네이버도 2022년 7월 하이브리드 업무 체계를 도입했고 직원의 55%가 원격 근무를 선택했다. 인도, 싱가포르, 일본 등에서도 직원들이 하이브리드 업무를 모든 측면에서 내재화하고 있다.
그런데 이 같은 하이브리드 세상은 이전보다 복잡할 뿐만 아니라 100% 온라인 세상보다도 복잡하다. 일부는 대면, 일부는 비대면으로 참여하기 때문이다. 이때 참여자가 서로 효과적으로 소통하고 협업할 수 있도록 도와주는 게 바로 기술이다. 선도적 기업은 ‘직원 경험’을 3가지 핵심 영역에서 개선하기 위해 노력한다.
