또 고객중심의 시장상황에서는 기업과 구성원들의 시선이 내부지향으로부터 외부지향으로 전환돼야 할 것이다. 잭 웰치는“관료적 조직에서는 직원들이 상사에게는 얼굴을, 고객에게는 엉덩이를 내밀게 된다”고 갈파한 바 있다. 고객중심의 시장에서는 관료적 조직을 대표하는 피라미드형 조직을 뒤집어 역피라미드형 조직이 되게 하고, 고객과의 접점에 있는 일선 현장직원들부터 중간관리자와 최고경영자들이 그들의 얼굴과 시선을 고객이 있는 방향으로 향하도록 할 필요가 있다. 고객과의 접점에 있는 일선 현장조직들은 고객의 필요 충족과 시장에서의 기회 포착을 위해 주인의식과 주도성을 갖고 뛰어야 한다. 또 중간관리자들과 지원 부서들은 그들이 제대로 뛸 수 있도록 지원해야 하며, 최고경영진은 고객지향 마인드가 살아 숨쉬는 조직토양을 일구기 위해 힘써야 한다. 그 대상이 외부고객이든 내부고객이든 상관없이 조직 구성원들이 얼굴을 자신들의 고객에게로 향하고 고객의 필요를 효과적으로 충족시키기 위해 최선을 다해 뛰는 조직토양이 갖춰져야 한다. 이를 위해 최고경영진은‘외부고객 만족은 내부고객 만족으로부터!’라는 모토를 내걸고 자신들의 내부고객인 직원들의 만족도를 높이기 위해 노력할 필요가 있다.

끊임없이 변하는 고객중심 시장의 요구와 높은 불확실성으로 대변되는 환경에서 유연성과 외부 지향성을 바탕으로 환경에 효과적으로 대응하려면 그만한 내부 역량을 갖추고 있어야 한다. 그것이 바로 조직의 핵심역량이다. 이 핵심역량은 지속적인 경쟁력 창출의 원동력이 된다. 핵심역량을 보유하지 못한 조직은 변화하는 환경에 기능적 유연성을 앞세워 능동적으로 대응하기보다 수적 유연성 차원에서 대응할 수밖에 없기 때문에 눈앞에서 기회를 날려버리는 처지에 놓이게 될 것이다.

이처럼 핵심역량의 확보가 중요한 만큼 새로운 경영시스템은 지속적 경쟁우위의 원천으로 작용할 핵심역량의 구축을 가능케 해야 하는데, 희소하면서도 비(非)모방성이 강한 자원으로서 지식정보화 시대에 조직의 핵심역량이 될 가능성이 가장 높은 자원이 바로 사람이다. 새로운 경영시스템은 조직 내 인적자원을 핵심역량화 할 수 있어야 한다.

무한경쟁과 불확실성이 높은 경영환경은 창의성과 혁신이 살아 숨쉬는 조직을 요구한다. 안정적 경영환경에서 아날로그 기술을 기반으로 발전해온 20세기 산업화 시대의 조직운영이 개선을 통한 효율성 향상을 추구해왔다면, 불확실한 환경에서 혁명적으로 발전하는 디지털 정보통신기술을 기반으로 경쟁해야 하는 21세기 지식정보화 시대의 조직운영은 창의성과 혁신이 핵심 축으로 자리잡았다. 조직구성원들에 대한 요구도 달라졌다. ‘열심히 일하기보다는 보다 스마트하게 일하기’가 중요해졌다. 과거에 전혀 경험해보지 못한 환경이 끊임없이 눈앞에 펼쳐지는 상황에서는 창의적으로 사고하면서 지속적으로 혁신을 이뤄내는 기업만이 무한경쟁에서 앞서 나갈 수 있기 때문이다.

1.선실행, 후선택, 민첩한 의사 결정

새로운 경영시스템 구축 노력은 조직의 슬림화와 현장중심 의사결정 강화를 통해 의사결정의 속도를 높이려는 노력으로 나타난다. 급변하는 환경과 무한경쟁의 장에서 사업의 성패를 결정짓는 요인 중 하나가 속도다. 디지털 기술혁명으로 제품이나 서비스 개발에서 속도기반 경쟁이 가속화됐다. 시장이 고객중심 시장으로 되면서 고객의 필요에 대한 신속한 응대가 경쟁의 중요한 요소가 됐다. 아무리 훌륭한 계획을 수립해도 시기를 놓치면 경쟁에서 뒤처질 수밖에 없다. 승자독식(Winner takes 슬롯 꽁 머니)이 게임의 룰로 자리잡음에 따라 속도의 중요성은 이전보다 훨씬 더 커졌다. 의사결정의 오류(errors)를 최소화하는 데 역점을 두었던 관료적 의사결정 체계로는 결코 고객중심 시장의 역동적 변화와 불확실성이 높은 환경에 효과적으로 대응할 수 없다.

새로운 경영시스템 구축 노력은 의사결정 방식 측면에서도 나타난다. 안정적 경영환경에서 널리 통용되던 미래예측에 근거한‘선(先)계획-후(後)실행’방식은 불확실성이 높은 환경에서 그 효용성이 크게 떨어진다. 또 조직의 변화 적응력을 떨어뜨릴 위험성까지 내포하고 있다. 따라서 이에 대한 대안으로서 직원들이 현장성에 기초해 다양한 실험들을 시도하도록 격려하고 그 중 효과성이 높은 방안들을 채택해나가는‘선실행-후선택’방식이 확산되고 있다. 이런 경향을 뒷받침하려면 빠른 변화를 민감하게 감지할 수 있는 센서와 현장중심 의사결정 및 실행 능력, 실행결과에 대한 효과적 평가역량을 조직 내에 보유할 필요가 있다.