차별화된 고객 경험을 창출하려면 고객 경험만큼이나 직원 경험을 관리하는 게 중요하다. 세계적인 엔터테인먼트사 디즈니는 감동적인 고객 경험을 창출하기 위해 직원 몰입을 가장 중요한 정책으로 다룬다. 직원이 스스로 열정적으로 업무에 몰입하게 되면 그들이 고객의 경험을 경이롭게 만든다는 신념 때문이다.1 1Johnson, C.(2016).To improve customer experience, improve employee engagement, EContent. 닫기 또 조직에서 긍정적인 경험을 가진 직원이 고객 경험을 지속적으로 창출해낼 가능성이 높다. IBM은 조직에서 일하는 것을 긍정적이고 기분 좋게 받아들이는 직원이 고객경험지수를 높인다는 사실을 밝혀냈다.2 2Burrell, L.(2018).Co-creating the employee experience: A conversation with Diane Gherson, IBM’s head of HR, Harvard Business Review. 닫기 조직에서의 긍정적인 경험은 직원을 업무에 몰입하게 하고 결과적으로 고객을 감동시킨다. 고객경험관리의 선행단계로 직원 경험 관리(Employee Experience Management)가 중요한 이유다.