Based on “Collaborative intelligence: How human and artificial intelligence create value along the B2B sales funnel” (2020) by Paschen, Jeannette, Matthew Wilson, and João J. Ferreira, Business Horizons, 63(3), 403-14.

무엇을, 왜 연구했나?

인공지능 기술의 발달로 인해 비즈니스 분야에도 지각변동이 일어나고 있다. 산업 재편의 속도가 빨라지고 있으며 기업들은 업종과 직무를 막론하고 인공지능 기술을 앞다퉈 도입하는 추세다. 세일즈 영역도 예외는 아니다. 컨설팅 기업 맥킨지는 인공지능이 가장 큰 효과를 낼 수 있는 곳으로 마케팅과 세일즈를 지목했다. 실제로 B2C 온라인 쇼핑몰을 중심으로 인공지능 도입이 보편화되면서 추천과 개인화 기능, 챗봇을 통한 커뮤니케이션 등은 이제 많은 유저에게도 익숙한 서비스가 됐다. 그로 인해 인공지능이 인간을 대체할 수 있다는 믿음 역시 널리 퍼지고 있다. 국제통화기금(IMF)은 새로운 기술로 인해 향후 20년간 2600만 명의 여성이 일자리를 잃을 것으로 추정했는데 그들의 일부는 B2C 시장의 판매 종사자들이다. 하지만 B2C와 달리 B2B 세일즈 영역은 지금까지 난공불락의 영역이었다. 가격, 납기, 품질 등 다양한 이슈가 존재하고 임원, 구매 담당자, 실무 담당자 등 이해관계자가 여럿이기 때문에 인공지능 기술이 비집고 들어올 틈이 없다고 여기는 이들이 많았다. 그런가 하면 세일즈 매니저 가운데 상당수는 인공지능을 도입하고 싶어도 구체적으로 어떻게 해야 할지, 무엇을 참고해야 하는지에 대한 정보가 부족했다. 스웨덴 로열공과대학의 파스첸 교수팀은 이 점에 착안해 B2B 세일즈의 7단계에 맞춰 각각 어떠한 모범 사례가 있는지 소개하고, 주요 단계에서 인공지능과 영업사원의 역할은 무엇인지 규명하고자 했다. 세일즈 7단계는 1) 잠재 고객 발굴 2) 사전 접근 3) 접근 4) 프레젠테이션 5) 반대 극복 6) 클로징 7) 후속 조치다.

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