고객은 숫자가 아니다 고객에 대한 깊은 이해. 마케팅의 성패를 좌우하는 중요한 요소입니다. 책상 앞에 앉아 머리로만 쥐어 짜낸 현실성 없는 전략으로는 고객의 마음에 울림을 줄 수가 없습니다. 그래서 많은 기업이 고객에게 물으며, 고객을 연구합니다. 고객이 어떤 생각과 어떤 행동을 하는지, 어떤 걸 좋아하고, 어떤 걸 싫어하는지 안테나를 세우고 끊임없이 탐색합니다. 하지만 여기서 놓치기 쉬운 부분이 있습니다. 고객은 ‘데이터’가 아니라는 겁니다. 우리의 질문에 대한 고객의 답변이 퍼센트로 표기되는 걸 보면서 많은 기업이 고객을 ‘숫자’로만 인식합니다. ‘구매 의향 있다 65%, 없다 35%’ 하는 식입니다. 하지만 숫자에는 생명이 없습니다. 살아 숨 쉬는 고객을 피상적인 숫자로만 이해하면 그 이해는 이미 과녁을 벗어난 겁니다. 고객 속으로 깊숙이 들어가야 합니다. 고객 또한 나와 같은 ‘사람’이라는 사실을 기억해야 합니다.
