힘있는 사람이 사과를 해야 하는 상황에 처했을 때 주의해야 할 점은 다음과 같다.
첫째, 이슈를 여론의 입장에서 정의하라. 비난의 화살이 쏟아지는 상황이기 때문에 자신을 방어하는데 급급할 수 있다. 이럴 때일수록 침착하게 사안을 인식하고 대응해야 한다.
둘째, 이슈의 비중은 ‘큰 맥락’을 고려해 상대적으로 평가하라.
이슈의 크기는 큰 맥락 속에서 상대적 가치를 갖기 때문에 큰 그림 안에서 상황을 판단하는 노력이 중요하다.
셋째, 위기 극복책은 실수나 잘못을 사과하고 해결책이나 보상책을 제시하라.
잘못한 것만 원상복구 시키겠다는 발상은 오히려 여론을 악화시킬 수 있다. 처음부터 잘못을 인정하고 책임지는 자세를 보이는 것이 바람직하다.
넷째, 내부자끼리 위기 상황 판단은 위험하다.
내부자들은 상황을 객관적으로 바라보기 어렵기 때문에 솔직하고 냉정하게 현재의 여론 상황을 기반으로 조언을 해 줄 수 있는 사람과 논의해야 한다. 법률 자문을 받고 여론과의 ‘균형점’이 어디인지를 파악하여 의사결정을 해야 한다.
Vol.66 p.90 [만약 당신 자녀의 특채의혹이 제기됐다면?]·김호 더랩에이치 대표
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김호hoh.kim@thelabh.com
- (현) 더랩에이치(THE LAB h) 대표
- PR 컨설팅 회사에델만코리아 대표
-로버트 치알디니의<설득의 심리학>공인 트레이너(CMCT)
-서강대 영상정보 대학원 및 경희대 언론정보대학원 겸임 교수
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