고객의 마음을 가장 잘 헤아리는 방법은 바로 기업이 고객과 자신을 동일시하는 것이다. USAA는 미국 국민의2∼3%에 해당하는 현역 및 퇴역군인, 그들의 자녀 등560만 명을 주 고객으로 하는 보험회사다. 1922년 이 회사가 문을 연 당시에 다른 보험들은 군인의 보험 가입을 아예 받아주지도 않았다. 그러나USAA의 창립 멤버인 미군 장교 26명의 생각은 달랐다. 군인이야말로 소득이 안정적이고 채무불이행이 적은 우수 고객이라고 판단한USSA는 군인에게 특화 서비스를 제공하고, 직원의15%를 군에서 전역한 인력으로 배치하는 맞춤 서비스로 군인 고객을 사로잡았다.

Vol.10 p.80 [최고의 서비스로 마음을 훔쳐라]·이민훈 삼성경제연구소 연구원