무작정 미안하다고만 말하는 게 사과가 아니다. 사과에는 기술이 필요하다. 진심이 담겨있지 않은 사과문은 오히려 여론을 악화시킨다. 사과문을 작성할 때는 필수적으로 3가지 A를 포함해야 한다. 첫째, 실수나 잘못에 대한 인정(Acceptance)부터 시작해라. 둘째, 소비자가 납득할 만한 해명(Apologia)이 있어야 한다. 셋째, 위기 사건에 대응하는 기업의 조치(Actions)가 필요하다.

Vol.38 p.80 [위기 상황을 다스리는‘사과의 기술’]·김호 더랩에이치 대표

Mini Case :애플(apple)의 사과

2007년 6월 애플은 대망의 아이폰을 출시했다. 하지만 불과 68일 뒤 애플은 원래599달러에 선보였던 아이폰 가격을200달러나 내린다고 발표했다. 두 달 전 밤새워 아이폰을 구매했던 소비자들은 거센 불만을 토로했다. 애플은 뒤늦게 사태의 심각성을 인식했다. 결국 스티브 잡스 최고경영자(CEO)가 소비자들에게 직접 편지를 쓰는 형식으로 사태에 대처했다. 이 편지에서 잡스는 갑작스레 가격을 대폭 낮출 수밖에 없었던 이유를 상세히 설명했다. 동시에 비싸게 아이폰을 샀던 소비자들에게 애플스토어에서 쓸 수 있는100달러짜리 쿠폰을 줘서 사태를 마무리했다. 이렇듯 기업의 사과에는 구체적인 보상책이 함께 따라야 효과적이다.