미 펜실베니아대 와튼MBA스쿨이2005년 조사한 바에 따르면 짜증이나 불만을 경험한 고객 중 기업에 직접 항의하는 사람은6%에 불과했다. 대신 이들은 주위 사람들에게 해당 기업에 대한 부정적 평가를 퍼트렸다. 와튼 조사에서 불만 고객의31%가 주위에 부정적인 입소문을 퍼뜨린 것으로 나타났다. 기업들은 이‘침묵하는 불만 고객’을 간과해서는 안 된다. 기업이 먼저 고객의 불만을 능동적으로 수집하고 고객의 입을 열어야 한다.

Vol.25 p.45 [짜증난 고객의 조용한 이별 통고]·문권모 기자

슬롯사이트 보스 Tip :신차 구입 후 3개월이 지나야 만족도를 조사하는JD파워

미국의 소비자 조사기관인JD파워는 구매 3개월이 지난 후에야 신차 모델을 구입한 소비자들을 대상으로 만족도 설문을 한다. JD파워는 아주 세밀한 항목을 정해놓고 고객의 불만을 일일이 점검해 차량100대 당 불만 포인트가 몇 개인지 집계하고 신차 모델의 순위를 매긴다.