고객에게 세련된 영업을 하려면 고객이 누구인지, 그 고객의 특성과 우리 회사와의 거래 관계는 어떠한지 잘 알아야 한다. 그렇다면 고객을 어떻게 구별하고, 각각의 고객과 어떻게 관계를 구축해야 할까? 바다에서 고래를 본다고 가정하자. 수면 가까이 떠오른 고래의 옆모습은 고래 등만 수면 위에 있고, 머리와 꼬리는 수면 아래에 있다. 고객을 수익성이 가장 높은 고객부터 순서대로 줄을 세우고, 각각의 수익성을 누적시켜 더해 나가면 마치 고래 모습처럼 보인다. 고객 수익성에 관한 이 곡선의 이름이‘고래 곡선(whale curve)’이라 붙여진 이유다. 수익 극대화 포인트는 고래 등의 정점이고, 그 점을 지나면 고객 수익성은 점점 줄어들어 나중에는 거의 없어진다. 즉 어떤 고객은 기업에게 큰 이익을 주지만, 어떤 고객은 오히려 손해를 끼치기도 한다. 고객 세분화를 통해 핵심 우량 고객과 불량 고객을 구분해야 하는 이유다.

Vol.36 p.66 [고래곡선 - 고객의 이익을 한눈에]·김연성 인하대 경영대학 교수