디즈니가 프랑스 파리에 야심 차게 개장한 유로디즈니는1992년 개설 초기 프랑스인의 특성을 무시하고 테마파크 내에서 와인을 못 마시게 했다. 놀이공원 곳곳에 야구를 상징하는 핫도그 카트를 배치해, 축구를 좋아하는 프랑스인의 마음을 상하게 했고, 주요 임원도 대부분 미국인으로 채웠다. 프랑스 문화에 반하는 여러 정책을 편 탓에 유로디즈니는 초기 몇 년 간 큰 어려움을 겪었다. 결국 디즈니는 테마파크 명칭부터‘디즈니리조트 파리’로 바꾸고, 조직 수뇌부도 대거 프랑스 인으로 교체했다. 프랑스 고객과 적극적으로 교감하고 프랑스 문화를 보존하려고 노력한 끝에야 성공을 거둘 수 있었다. 많은 기업들은 실패 확률이 낮다는 이유로‘안에서부터 바깥으로의 혁신’,즉 기존 제품이나 서비스, 자원, 역량을 중심으로 새로운 서비스나 제품을 만들어내려고 한다. 유로디즈니의 예에서 보듯‘바깥에서부터 안으로의 혁신’,즉 고객을 먼저 생각하는 혁신을 단행해야 한다.

Vol.40 p.78 [혁신의 영감은 고객에게서 온다]·김용진 서강대 경영대학교수