마케팅 전쟁에서 승리하려면‘창조적’이고‘총체적’인 고객만족을 추진해야 한다. 트럭 제조업체가 일반 승용차 업체와 같은 승차감 향상, 강력한 엔진 장착, 정비 서비스 구축에 몰두한다면 창조적이고 총체적인 마케팅이라 할 수 없다. 기업은 자사의 궁극적인 고객 가치가 어디에서 나오는지부터 고민해야 한다. 트럭 운전자는 차의 성능이나 편의성 때문에 해당 트럭을 모는 게 아니다. 트럭을 통해 돈을 버는 일을 궁극적 목표로 삼고 있다. 따라서 진정으로 고객을 위하려면 화물 수송 알선업체와 연계해 계속 일감을 획득할 수 있도록 지원해줘야 한다. 길 안내, 실시간 교통정보 및 긴급출동 서비스도 제공해야 한다. 이게 바로 트럭업체가 제시하는 궁극적 고객 만족의 가치다.

Vol.04 p.73 [창조적 마케팅으로 고정관념 깨라] ·박흥수 연세대 경영전문대학원 교수