지금까지 많은 기업들은 고객 정보를 신규 사업 개발이나 고객 정보 분석 등에 활용하려 했지만 기대만큼의 성과를 얻을 수 없었다. 정보 공개권의 제약과 고객정보를 사업 기회에 연결시키는 혜안의 부재가 큰 이유다. 그러나 대부분의 개인정보기기가 스마트화되리라는 전망과 사용량에 따라 요금을 부과하는 유틸리티 서비스가 본격화하면서 고객 정보는 기업의 새로운 성장 동력이자 고객에 대한 새로운 접근 창구로 거듭나고 있다.

대표적인 사례 중 하나가 미국의 대형 카드사인 아메리칸익스프레스다. 이 회사는 최근127개 국9000만 고객의 카드 이용 행태를 분석해 제품 판매업체를 상대로 한 컨설팅 사업을 시작했다. 고객이 어떤 제품을 언제 어디서 사는지 파악해 그 정보를 제조 및 유통업체에 제공하는 것이다. 제조·유통업체는 이렇게 얻은 고객의 카드사용 정보를 신제품 개발과 고객 유지, 신규 고객 유치에 활용하고 있다.

945(GM)가 있다. GM은2007년 보험회사인 지맥(GMAC)과 함께GM자동차 구매 고객 중 상대적으로 주행거리가 짧은 사람들의 보험료를 할인해주는 고객 맞춤형 서비스를 시작했다. 이런 차별화된 서비스를 제공할 수 있었던 것은GM의 텔레매틱스(Telematics)서비스‘온스타(OnStar)’덕분이다. 온스타는 자동차와 무선통신을 결합한 신개념 서비스로GM은 이를 통해 고객에게 다양한 정보와 차량 점검 서비스를 제공하는 동시에 고객들의 운행 거리도 파악할 수 있다. GM은 고객의 운행 정보를 보험료 산정에 활용해 고객을 늘리고 기업 이미지까지 개선했다. 고객 정보가 새로운 사업을 발굴하고 수익을 창출하는 고급 자산으로 거듭나고 있는 것이다.

고객정보를 성장 동력으로 삼고자 할 때는 정보의 가치를 고려해 단계적으로 접근하는 것이 좋다. 첫 번째 원천자료(Raw Data)단계는 상대적으로 가장 적은 노력이 들어가지만 기대 수익도 적은 단계다. 미국 우정공사(postal service)는 기업이 주소 데이터베이스 최신 자료를 사용할 수 있게 하는 대가로 연간 17만5000달러(약 1억9495만 원)를 벌어들이고 있다. 또한 미국 몇몇 주에서는 면허증이나 주행 기록에 있는 이름이나 주소, 생년월일, 면허증 번호 등 개인 정보를 팔아 매년 수백만 달러의 수익을 올리기도 한다. 두 번째 통찰력(Insight)단계로 진화하면 정보의 가치가 상승한다. 영국의 대형 슈퍼마켓 테스코(Tesco)는2011년 고객구매행동 분석 데이터를 소매업체와 제조업체에 판매해5300만 파운드(약 945억 원)의 이익을 올렸다. 그리고 구글은 독감 의심증상에 대한 검색이 늘어나면 얼마 후 실제 독감이 유행한다는 사실을 발견하고 이를 보건 당국에 통보해 독감 유행 방지에 기여하고 있다. 그러나 궁극적인 고객정보의 성장동력은 거래(Transaction)단계에서 찾을 수 있다. 이 영역은 현재 활발하게 연구되고 있는 분야다. 사용자의 검색 패턴을 광고주와 효율적으로 연결하는 구글의 새로운 광고서비스 모델이 이 영역에서 일어나고 있는 다양한 시도 중 하나라 볼 수 있다.

‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 선현의 지혜가 이처럼 잘 맞아떨어지는 영역도 많지 않다. 고객의 행동 하나하나가 새로운 사업기회의 원천이 될 수 있다는 시각은 신사업을 구상하는CEO나 차별화된 비즈니스 경쟁력을 위해 고민하는 사업부장에게 꼭 필요하다.

저자는 서울대 경영학과 및 동 대학원을 졸업했다. 전략 컨설팅 전문가인 박 대표는 삼성물산, 삼성전자, 보스턴컨설팅그룹, 모니터그룹을 거쳐 현재 액센츄어코리아 경영컨설팅 대표로 재직 중이다.