코로나19는 그 누구도 예상하지 못한 속도로 우리가 일을 하는 방식부터 소비를 하고, 여가를 즐기고, 가족들과 식사를 하는 방식까지 송두리째 바꿔 놓았다. 이렇게 급변하는 환경 속에서 어떻게 하면 지속적으로 성장하며 새로운 고객층을 확보해 나갈 수 있을까. 기존 비즈니스 생태계를 변화시켜 ‘게임 체인저(Game Changer)’로 불리는 기업들로부터 위기를 기회로 삼는 혜안을 찾아볼 수 있을 것 같다.

먼저, 불확실한 시대일수록 브랜드들은 어떤 세상을 만들고자 하는지 소비자들에게 명확히 제시할 수 있어야 한다. ‘금융을 쉽고 간편하게’라는 문구로 익숙한 토스(Toss)는 사람들이 그간 금융에 느껴온 불편함과 어려움을 직접적으로 해결하기 위한 솔루션으로 등장해 단숨에 1700만 명의 사용자를 모집했다. 변화의 소용돌이 속에서 “금융부터 바꾼다. 모든 것을 바꿀 때까지”라고 선언하는 데서 느껴지는 큰 포부의 힘이 결국 브랜드 가치로 이어진 사례다.

한편 고객 접점이 다변화되면서 시장은 진정한 ‘파편화’의 시대로 접어들었다. 고객들이 한 브랜드에 가지는 충성도가 낮아지는 환경에서 고객의 마음을 사로잡기 위한 ‘킬링 포인트’를 발굴하는 것이 무엇보다 중요하다. 당근마켓은 중고거래 시장에서도 직거래라는 세분화된 니즈를 비즈니스로 구현한 사례다. ‘같은 동네’라는 지역적 공통점을 바탕으로 유사 지역 내 소비자들이 보다 손쉽게 검색 및 결제할 수 있는 플랫폼을 구축, 온라인 거래에서 발생할 수밖에 없는 불신의 문제와 이동에 따른 불편 요소를 제거했다.